Weerasak.com

วันนี้ไปอ่านบทความใน Economist.com เรื่อง Old assumptions are being challenged as the outsourcing industry matures ลงวันที่ 26 กค. 2550 พูดถึงเรื่องตลาดรับจ้างงาน นับว่าเป็นบทความที่น่าสนใจทีเดียว เลยอยากเอามาสรุปและแสดงความเห็นเพิ่มอีกสักหน่อย

เอาท์ซอร์ส (outsource) หมายถึง การจ้างบริษัทภายนอกมาทำงานด้านใดด้านหนึ่ง ตัวอย่างงาน ก็เช่นงานจัดการภายในบริษัท เช่น HR บัญชี ฝ่ายสนับสนุนไอที หรืองานเขียนโปรแกรม เป็นต้น

ออฟชอร์ (offshore) คือ การส่งงานเอาท์ซอร์สไปทำในต่างประเทศที่มีต้นทุนต่ำลง อย่างอเมริกาส่งงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ call center ไปยังอินเดีย ฝรั่งมีปัญหาสิ้นค้าอะไร โทรไปแผนกบริการ มักจะเจอเจ้าหน้าที่พูดอังกฤษสำเนียงอินเดียไป

จุดประสงค์หลักของการให้บริษัทอื่นมารับงานสืบช่วงภายในบริษัทตน มีสองประการใหญ่ๆ ประการแรกที่เป็นเป้าหมายระยะสั้นคือ(ความหวังที่จะ)ต้องการลดค่าใช้จ่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการส่งมอบงานไปยังบริษัทเล็กกว่าหรือไปยังต่างประเทศที่มีค่าแรงต่ำกว่า ค่าแรงที่จะจ้างพนักงานในสหรัฐอาจเอามาจ้างคนอินเดียได้ห้าคน ประการที่สองคือเพื่อเป็นการตอบสนองกลยุทธที่จะมุ่งเน้นเฉพาะงานที่เป็นหัวใจของธุรกิจตน และถ่ายงานส่วนที่เป็นงานสนับสนุนงานหลักให้กับบริษัทอื่นที่เชี่ยวชาญกว่าแทน บริษัทจะได้มีเวลาและทรัพยากรทุ่มให้กับส่วนงานที่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจได้เต็มที่ บางบริษัทจ้างบริษัทอื่นภายในประเทศ ถือเป็นการเอาท์ซอร์ส ส่วนบริษัทรับจ้างจะไปเอาท์ซอร์ส(ในที่นี้คือ subcontract)ต่อ หรือจะไปจ้างบริษัทนอกประเทศที่มีค่าแรงถูกว่า (ทำออฟชอร์) ก็ได้ บางบริษัทก็ใช้วิธีออฟชอร์โดยตรง

วัฏจักรทุกอย่างก็เป็นไปตามกฏ สรรพสิ่งทุกอย่างเกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป เมื่อยุคเอาท์ซอร์ส ออฟชอร์มาแรง บริษัทประหยัดเงินจากการเลิกจ้าง (ปลด) พนักงาน และถ่ายงานไปให้ต่างชาติกันมาก ค่าใช้จ่ายน้อยลง ROA (return on asset) ก็สูงขึ้นจากการที่มีจำนวนพนักงานน้อยลง ปรากฏว่าบริษัทเหล่านั้นเริ่มพบปัญหา โดยเฉพาะงานที่เอาท์ซอร์สหรือออฟชอร์ที่มี overhead ในการถ่ายงานและประสานงานสูง งานออฟชอร์ที่มีเวลาทำงานห่างกันหลายๆชั่วโมง ทำให้การติดต่อกับบริษัทออฟชอร์เป็นไปได้ยาก ตลอดจนคุณภาพของบริษัทออฟชอร์ และความแตกต่างทางวัฒนธรรม ทำให้เกิดการสะดุดของงาน หลายๆงานทำออกมาได้ตามข้อกำหนดทุกประการแต่ใช้งานจริงไม่ได้ โครงการยืดช้าไป เจ้าหน้าที่ต้องบินไปบินมาเพื่อประชุมและประสานงาน ถ่ายทอดงานบ่อย และงานบริการหลายๆอย่างที่ลูกค้าพอใจที่จะคุยกับคนชาติเดียวกันมากกว่า ทำให้เกิดผลเสียในระยะยาว ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง ค่าใช้จ่ายที่คิดว่าจะประหยัดได้จากการจ้างแรงงานถูกก็ถูกค่าใช้จ่ายในการประสานงานมาแทนที่ พนักงานฝ่ายประสานงานต้องเดินทางบ่อยจนหมดแรง ทำให้ประสิทธิผลงานตกลง ตลอดจนตลาดแรงงานในประเทศที่สามเริ่มมีค่าแรงสูงขึ้น ทำให้ความได้เปรียบจากการทำออฟชอร์ลดลงไปเรื่อยๆ

ประเทศที่เคยค่าแรงถูก ก็เริ่มไม่ถูก อย่างอินเดียที่เริ่มมีค่าแรงสูงขึ้นเรื่อยๆ บริษัทก็เริ่มหาประเทศที่ค่าแรงถูกกว่า อย่างจีน เวียดนาม รัสเซีย รวมทั้งไทย ซึ่งมักจะมีปัญหาเรื่องภาษา เพราะประเทศเหล่านี้ไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษเป็นหลัก แต่ถ้าสักวันหนึ่งค่าแรงบวกค่าประสานงานของทุกประเทศสุงขึ้นจนไม่แตกต่างจากประเทศผู้ว่าจ้างล่ะ เค้าจะทำยังไงต่อ เมื่อวันหนึ่งตลาดเอาท์ซอร์ส ออฟชอร์อิ่มตัว คงต้องหากลยุทธใหม่ในการทำธุรกิจต่อ

แนวโน้มการทำเอาท์ซอร์ส ออฟชอร์เลยจึงเปลี่ยนไป เป็นการทำ right-source (สังเกตดีๆวัฏจักรธุรกิจ มักใช้คำใหม่ๆที่ฟังดูหรูหรา แล้วจะมาจบด้วยคำว่า “right” เสมอ อย่าง downsizing กลายมาเป็น rightsizing) โดยใช้หลัก win-win เชิงกลยุทธที่ได้ประโยชน์กันทุกฝ่าย เวนเดอร์กลายมาเป็นพาร์ทเนอร์ ผลตอบแทนจะเอามาแบ่งกัน อย่างการให้บริษัทรับช่วงได้ผลตอบแทนมากขึ้นถ้างานทำเสร็จเร็วและมีคุณภาพกว่าที่กำหนด และการที่บริษัทออฟชอร์มาเปิดสาขาในประเทศจ้างพนักงานท้องถิ่น เพื่อให้โครงการมีการประสานงานง่ายขึ้น เป็นต้น

เมืองไทยเราปัจจุบันก็เป็นทั้งบริษัทรับงานช่วงจากต่างประเทศ และก็บริษัทส่งมอบงานไปยังประเทศอื่น (เวียดนาม และประเทศรอบข้าง) คงต้องพิจารณาและเรียนรู้ตัวอย่างที่ประเทศอื่นทำกัน ไม่ว่าในแง่ดีและแง่เสีย เพื่อจะได้ไม่ต้องเจ็บตัวเจอกับปัญหาที่คนอื่นเคยประสบมาแล้ว ลองนึกถึงสถานการณ์ win-win ที่ทำให้บริษัทที่เราทำการค้าด้วย ได้รับประโยชน์พร้อมๆไปกับเรา วิธีนี้จะทำให้เราสามารถดำเนินธุรกิจไปได้อย่างยาวนาน